15.05.2009
Правда о страховании в УкраинеПросмотров: 4017
Интервью с Леонидом Хориным,
Генеральным директором
Ассоциации страхователей Украины (АСУ). Сергей Жебаленко:
Боюсь, что наше сегодняшнее интервью – маленькая сенсация. Или очень большая сенсация на страховом рынке Украины. Список на сайте Ассоциации страхователей Украины висит вот под таким заголовком-гиперссылкой «Эти компании «надувают» всегда:
«АСКА», «Гарант-Авто» («Дженерали Гарант»), "Ингосстрах", «Кредо», «Миллениум». Сергей Жебаленко.
Кто есть «who» в страховании знает наш собеседник, который возглавляет общественную организацию, которая защищает интересы клиентов страховых компаний. Леонид Евгеньевич, как и когда все это началось? Леонид Хорин.
Все начиналось с моей работы в страховой компании в 1996 году, то есть я работаю в страховании уже более 10-ти лет. Проработав какое-то время в разных страховых компаниях, я заметил, что их деятельность зачастую направлена не на благо клиента, а на достижение собственных интересов, и при этом – любой ценой. В том числе и за счет интересов своих собственных клиентов. И однажды мы с одним моим коллегой поняли, что ниша защиты прав клиентов страховых компаний совершенно не заполнена, чрезвычайно востребована, и мы по образу и подобию российского Общества защиты прав страхователей решили создать такую же структуру и в Украине. Понимание того, что интересы клиентов страховых компаний никем не защищаются, понимание того, что такая услуга необходима, что есть необходимость в защите прав страхователей и подвигло нас к тому, чтобы создать нашу Ассоциацию. Наличие опыта и помогло созданию такой общественной организации. Сергей Жебаленко.
И желание понятно, и порыв благороден, но в этой жизни каким-то образом надо банально зарабатывать на жизнь? Леонид Хорин.
Не будет большим секретом, что деятельность любой общественной организации, особенно в период ее становления, без спонсоров, которые в свою очередь преследуют какие-то свои цели – крайне тяжела. Это долгий и болезненный процесс. В процессе становления мы обращались в разные аналогичные структуры, в том числе и к патриархам страхового бизнеса в Великобритании, и они нас предупреждали, что наша деятельность не будет усеяна розами, и вопросы обеспечения финансовой стороны деятельности будут тяжелы. Во всяком случае, в первые несколько лет деятельности. Так оно, собственно и случилось.
К счастью, нам повезло. Мы получили грант посольства Соединенных Штатов Америки и Ассоциации американских юристов, который помог нам, во-первых, приобрести кое-какое оборудование, аппаратуру, получить возможность поддержки со стороны юристов и обеспечить какую-то известность нашей организации. Они помогли нам провести ряд серьезных информационных мероприятий, и не только в Киеве, но и по всей Украине. В свое время мы провели массу «круглых столов» в Восточной и Южной Украине, а также, естественно, и в самом Киеве. В настоящее время (с 2003 года, то есть, уже более пяти лет) мы активно сотрудничаем с несколькими сотнями редакций самых различных украинских изданий, и центральных и региональных. У нас теперь огромная база электронных адресов – более 700, и когда появляется какой-то интересный информационный повод, мы не применём воспользоваться этой базой и ознакомить все 700 редакций с этой новостью. Многие уже хорошо знакомы с нами и с такой схемой обмена информацией, и некоторые издания выпускают нашу информацию «в свет». Также мы рассылаем ее по всему страховому рынку, а это еще более 500 адресов. Естественно размещаем ее и на нашем сайте. Таким образом, эта информация становится доступна очень большому количеству людей. На наш сайт, например, заходят ежедневно около 200-250 посетителей, а это – около 5000 человек в месяц. Сергей Жебаленко.
Первая запись на вашем сайте появилась в 2006 году, сейчас заканчивается 2008-й год. В какой степени интернет-ресурс помог вам «раскрутить» вашу организацию, какую долю интернет занимает в вашей информационной политике? Леонид Хорин.
Очень значительную, процентов 60-70. Но я бы даже сказал – не только и не столько сайт, сколько как раз сама рассылка.
Многие журналисты и издания, которым данная информация оказывается интересной, обращаются к нам за дополнительной информацией, за комментариями и разъяснениями, либо проводят собственные журналистские расследования, а потом трансформируют ее в собственный «формат», который интересен их изданию, их читателям или телезрителям… То есть и сайт, и вот такая форма рассылок составляют те самые 70 процентов, а остальные 30 – это наша собственная публицистическая деятельность. Мы, например, очень много и активно сотрудничаем с таким изданием, как «Зеркало недели», потому что это газета, на наш взгляд, поднимает системные вопросы, и поднимает их на достаточно серьезном уровне. У этой газеты солидная аудитория, и мы считаем, что это как раз то издание, которое соответствует уровню тех проблем, с которыми мы пытаемся работать. А проблем на страховом рынке – очень много. Все их мы охватить не можем, поэтому, чтобы повысить эффективность нашей деятельности, мы должны выбирать, и отдаем предпочтения системным и массовым проблемам.
К слову, о сайте.
Наш анализ показывает, что в части представления интересов клиентов страховых компаний, в части их информированности (что происходит сегодня на страховом рынке, и как следует вести себя по отношению к страховым компаниям), наш сайт – я не хочу сказать что единственный, но по системному подходу, по профессионализму, занимает одно из первых мест. Повторяю – в ряду сайтов, которые занимаются защитой интересов клиентов страховых компаний. Сергей Жебаленко.
Теперь к автомобильной программе «Мотор-ТВ» и ее зрителям, то есть – к автомобилистам. На вашем сайте висит список, с которого начался наш сегодняшний сюжет. Как повлияло, и повлияло ли, наличие этого списка на указанные в нем страховые компании и – на вас? Леонид Хорин.
Вы задали очень интересный и правильный вопрос. Когда мы проводим анализ деятельности страховых компаний, то появляется статистика, которая показывает, что какие-то компании работают лучше, а какие-то – хуже. В январе 2009 года мы разместим новый список, и это будут итоги анализа статистики уже за 2008 год. А тот список, о котором вы сейчас говорите – это список 2007 и 2006 года. Выбирая из жалоб, которые к нам поступили, самые, скажем так, одиозные, мы и составляем рейтинг – кто из страховых компаний есть «who» на нашем рынке.
Мы взяли, к примеру, с десяток страховых компаний, которые наиболее «засветились», и дали возможность посетителям сайта высказаться и определить, кто же из них самая плохая. И к счастью, выводы посетителей сайта практически полностью совпали с нашими выводами. Это отрадно хотя бы уже потому, что это лишний раз подтверждает нашу объективность и показывает, что мы на правильном пути. Размещение негативной информации о страховой компании на достаточно раскрученном сайте, распространение этой информации в прессе, о которой я уже говорил, и дает такой эффект. И главное, помимо прочего, вызывает еще и отток клиентов от этой страховой компании.
Например, в СК PZU в результате публикаций негатива о ней в прессе и на нашем сайте, в результате наших рассылок по редакциям, в этом году был замечен отток клиентов, что привело к ухудшению ее платежеспособности, и к снижению ее финансовых показателей.
Я не хочу сказать, что это однозначно результат нашей деятельности, я также не хочу сказать, что PZU самая плохая страховая компания на рынке, отнюдь – нет! Самыми плохими являются другие, и все они названы на нашем сайте. А этот пример является своеобразной иллюстрацией ответа на ваш вопрос.
А теперь ваш вопрос – повлияло ли это на нас? Конечно, да.
У нас врагов среди страховых компаний очень много, но мы были бы серыми и неинтересными, если бы всего того, о чем я сейчас рассказываю, не было. Человек или организация, у которой нет друзей или врагов, не вызывает никакого интереса. И это также является признаком того, что мы все делаем правильно.
Бороться со всеми страховыми компаниями на рынке невозможно, да и не нужно! Наша цель другая. Мы же не хотим доказать, что страхование это очень плохо, и страховаться не нужно. Совсем нет!!! Мы пытаемся помочь гражданам и организациям из всей массы, а это где-то около полутысячи, страховых компаний, большая часть из которых работает только в Киеве, выбрать лучших. Чтобы проблем было меньше, что бы и у нас было меньше работы.
С нами судятся! Например, известная страховая компания «Дженерали Гарант» (бывшая «Гарант Авто»), у которой страхование автомобилистов является чуть ли не главным в ее страховом портфеле. Причем не было бы все так грустно, если б не было так смешно – эта страховая компания, по мнению посетителей нашего сайта и по отзывам на различных форумах других сайтов, является одной из самых плохих страховых компаний в Украине. Эта компания и ее руководители пытаются обвинить нас в том, что наша негативная информация о ней не соответствует действительности. Вот еще одна иллюстрация ответа на ваш вопрос.
Были и прямые угрозы, и попытки воздействовать на нас через различные государственные органы, в том числе и через прокуратуру,… Сергей Жебаленко.
Давайте сейчас озвучим список самых плохих страховых компаний, в которых вы не рекомендуете страховаться. Леонид Хорин.
Пожалуйста.
Устойчивыми «лидерами» по негативному отношению к своим клиентам, являются уже названная «Дженерали Гарант» (бывшая «Гарант Авто»), страховая компания «АСКА», карманные страховые компании при «Приватбанке» - а это «Ингосстрах» из Днепропетровска и СК «Кредо» из Запорожья… Ну, может быть ваших телезрителей-автомобилистов в меньшей степени интересуют другие, которые не занимаются автострахованием, например, СК «Миллениум»… Но по крайней мере самые плохие страховые компании я назвал все или почти все. И мы крайне не рекомендуем гражданам и организациям обращаться в эти страховые компании за покупкой страховых полисов. Очень высока вероятность, судя по их предыдущей деятельности, что они обманут своих клиентов, и обманут обязательно. Сергей Жебаленко.
А в чем конкретно выражается этот обман? Леонид Хорин.
А здесь вариантов не много, их – всего три проявления, которые позволяют судить о том, как работает страховая компания на рынке. Первое – это уровень выплат: то есть страховые компании стараются вообще ничего не выплатить клиенту; второе – стремление уменьшить выплату клиенту по сравнению с той, которую она обязана выплатить; и третье – это затягивание выплат. Вот три фактора, по которым оценивается деятельность страховых компаний.
Названные страховые компании негативно провялили себя по всем трем названным позициям, но методы, которыми они пользуются, совершенно разные.
Во-первых, они могут носить системный характер, а могут – индивидуальный.
Системный – это те «крючки», которые включаются в договора по страхованию. Например, та же СК «Дженерали Гарант» включила в договор о страхования кредитного автомобиля положение (и это стало известно совсем недавно, в 2007 году), в соответствии с которым обязательства страховой компании перед клиентом не могут превышать задолженности клиента перед банком по кредиту за автомобиль. Клиент чаще всего не понимает смысла этой оговорки, но, тем не менее, когда возникает необходимость выплаты, страховая компания смотрит, какой у клиента остаток по кредиту. Сергей Жебаленко.
Например? Леонид Хорин.
Например, ущерб составляет 100 тысяч гривен, а компания смотрит, какой остаток по кредиту? А клиент банка, при этом, оказался хорошим и добросовестным плетельщиком и всю свою задолженность перед банком погасил, чтобы уменьшить нагрузку по процентам. И страховая видит, что остаток составляет, например, всего – 2 гривны. И в соответствии с пунктом «таким-то» Договора о страховании, страховая компания выплатит… как раз всего 2 гривны. Хотя ущерб – сто тысяч!... Клиент попался!
Это так называемое системное мошенничество. А есть такие виды мошенничества, когда компания использует различные «рычаги» в каждом конкретном случае.
Например.
Страховая компания «АСКА» была обязана выплатить клиенту в связи с разрушением дома порядка одного миллиона гривен, и Днепропетровский суд принял соответствующее решение в пользу клиента. В тот же день в Донецке в один из районных судов без всякой задержки от одного из вице-президентов компании поступает жалоба о невыплате ему, вице-президенту, как акционеру – дивидендов. И в этот же день донецкий суд принимает решение, которым замораживает все счета страховой компании «АСКА». И компания «АСКА» на основании решения донецкого суда имеет все основания отказать в выплатах любым своим клиентам. Как и когда может разрешиться ситуация со счетами страховой компании – это уже третий вопрос, а я вам рассказываю о методах работы страховых компаний. Вот пример индивидуального подхода.
К сожалению, оговорка в договоре об остатке кредита, пионером которой выступила СК «Дженерали Гарант», сейчас используется целым рядом страховых компаний. Понравилось… И мы призываем клиентов быть крайне внимательными и осторожными при изучении договора, и вычитывать его очень внимательно на предмет поиска тех его положений, которые при желании (а такое желание у страховой компании будет всегда!) могут быть использованы против клиента. Особенно те пункты и положения, которые написаны мелким шрифтом.
Мы призываем наших клиентов не «вестись» на последнюю фразу в договоре, где записано, что клиент ознакомлен с правилами страхования и с ними согласен. Но если вы включаете такое положение в договор, то будьте добры, приложите к нему эти Правила, и я, как клиент, должен ознакомится с ними. Более того, это не наша блажь, а это оговорено двумя законами – «О защите прав потребителей» и «О страховании». И страховая компания должна ознакомить клиента с этими правилами. До заключения договора.
Естественно, клиент всего этого не знает, и страховая компания пользуется этой правовой неграмотностью клиента. А закон «О защите прав потребителей» четко говорит, что при рассмотрении споров нужно исходить из того, что клиент не является специалистом ни в страховании, ни в юриспруденции, ни в делопроизводстве. И страховая компания, если бы она была «нормальной», клиентоориентированной, должна была бы ознакомить клиента со всеми положениями договора, обратить внимание клиента на те его детали, которые позволили бы клиенту избежать дальнейших проблем. Но происходит-то все как раз наоборот! Страховые компании используют все эти тонкости и подводные камни против клиента. Сергей Жебаленко.
А в списке пятисот или, как вы сказали, даже шестисот компаний в Украине существует ли хотя бы одна страховая компания, которая «не борется» со своим клиентом? Другими словами, существует ли рейтинг «хороших» компаний? Леонид Хорин (смеется).
Я понимаю логику вашего вопроса. Но, увы, я не смогу дать на него ответ.
Дело в том, что, размещая негативную информацию о страховых компаниях, мы основываемся на жалобах, которые поступают к нам от клиентов на страховые компании, и это – более или менее объективная информация. Это статистика! А вы, подталкивая меня к ответу на вопрос, какая из страховых компаний лучшая, не учитываете того фактора, что для этого ответа должна быть какая-то объективная база, та же статистика, а ее нет. Нормальные люди не рассказывают, когда им хорошо, они бьют во все колокола только тогда, когда им плохо.
К сожалению, за 17 лет существования страхового рынка Украины не созданы объективные рейтингов страховых компаний. Есть рейтинги всего, чего угодно: о том, сколько они получают, о том, сколько они выплачивают, о том, какие они хорошие, о том, какие «красивые» у них резервы, какие у них мудрые руководители, все, что хотите… Кроме того, что нужно потребителю.
Мы стараемся помочь клиентам в выборе страховой компании. На нашем сайте есть очень хороший раздел, который называется – рейтинг страховых компаний, и есть раздел «Как выбирать страховую компанию». Но я думаю, что в разрезе нашего сегодняшнего разговора, не имеет смысла повторять все то, что там написано. Любой заинтересованный может зайти на сайт и сам поинтересоваться…
А алгоритм выбора страховой компании заключается в следующем.
Опросите знакомых на предмет поиска страховой компании, которая менее всего засветилась в невыплатах, в уменьшении выплат и в затягивании выплат. Нужно выбрать три или пять компаний, которые соответствуют этим трем критериям, и провести собственное маленькое исследование. Сходите в Интернет на автомобильные сайты и их форумы, и отсейте «засветившиеся». Посмотрите, какие уровни выплат у оставшихся… Ну и так далее. Все – только сам. Сергей Жебаленко.
Как вы думаете, в связи с кризисом изменится ли список «не рекомендованных» вами страховых компаний? Леонид Хорин.
Это будет определено в январе 2009-года, но я думаю, что вряд ли что-то сильно изменится. Дело в том, «плохие» страховые компании, такие, как ТАС, Орната и прочие уже названные, никуда не денутся, они занимают львиную долю рынка, поэтому статистика будет повторена. Вряд ли в перечне «плохих» компаний появятся какие-то принципиально новые. А те, которые захотели себя увидеть в таком качестве, они себя уже увидели, поскольку работают в придуманной ими самими системе зарабатывания денег. И раз они захотели их зарабатывать путем обмана своих клиентов, вкусили этот «сладкий» пирог, то они и дальше будут продолжать его кушать. Поэтому я не думаю, что что-то принципиально изменится в этом списке. Всё будет то же самое и все они останутся на слуху: Оранта, ТАС, Дженерали Гарант, АСКА, Ингострах и иже с ними…. А посетителям нашего сайта мы также предложим высказаться по вопросу, какую страховую компанию вы считаете самой плохой в 2008-м году.
Помимо прочего, и многие депутаты в Верховной раде, и чиновники в Администрации президента да и сам президент предпринимают меры, которые направлены не на защиту клиентов страховых компаний, а на дополнительное изымание из их карманов средств. Я имею в виду не только законы, которые направлены на повышение безопасности на дорогах (это как раз хорошо, это все правильно, и мы за это обеими руками), но извините меня – какое отношение к безопасности на дорогах имеет увеличение в 20 раз штрафа за отсутствие полиса «автогражданки»? Напоминаю авторам этих «изменений», о том, что «автогражданка» регулирует события, которые происходят уже после ДТП, а не до него, поэтому никакого отношения к безопасности на дорогах все это не имеет. То есть это явно пролоббированная страховыми компаниями акция, за которую кто-то в окружении президента (и я хотел бы верить, что только в окружении президента) получил значительный куш. Учитывая то, что сборы по «автогражданке» составляют более 2 миллиардов гривен в год, посчитайте, кому это было выгодно. Сергей Жебаленко.
А вот еще деталь. Знаете ли вы что страховая компания «Оранта» уже давно не национальная, более того – не государственная? Ее основной акционер казахский банк «ТурАлем». Но национальным флагом Украины продолжает размахивать… Как журналист и специалист по рекламе, я аплодирую – блестящий PR-ход. Но, как говорил известный киногерой, за державу обидно…
Более того, с началом кризиса количество жалоб в Ассоциацию выросло на 30%, и, похоже, что это только начало.
Означает ли наш сегодняшний разговор, что страховаться не нужно? Конечно же, нет! Страховаться нужно, и мы с вами знаем массу примеров из своего опыта, от наших знакомых и друзей, что страховка – это благо! Но после нашего разговора, лично я для себя, как журналист и водитель с большим стажем… слегка в шоке!
Но это, как говорится, эмоции. А вот журналистская этика требует выслушать не только нашего собеседника, но и его, так назовем их – визави. То есть, другую сторону. Мы позвонили в несколько страховых компаний, договорились о встрече, но об этом в следующий раз, в одном из ближайших выпусков программы «Мотор-ТВ» или на сайте.
» все новости |
